Métodos causa raíz (3a entrada)

 MÉTODOS Y TÉCNICAS UTILIZADAS EN EL ANÁLISIS CAUSA RAÍZ 

LOS 5 ¿POR QUÉ?

técnica requiere que se pregunte “por qué” al menos cinco veces, o se trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil responder al “por qué”, la causa más probable habrá sido identificada.

Se utiliza de la siguiente forma:

-Se comienza realizando una tormenta de ideas, normalmente utilizando un Diagrama de causa y efecto.

-Una vez se hayan identificado las causas, se empieza a preguntar “¿por qué es así?” o “¿por qué está pasando esto?

-Se continúa preguntando por qué al menos cinco veces. Esto permite buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.

-Surgirán ocasiones donde se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando por qué para poder obtener las causas principales.

-Durante este tiempo se debe tener cuidado de no empezar a preguntar “¿Quién?”. Hay que recordar que el proceso debe enfocarse hacia los problemas y no hacia las personas involucradas. 

Con una utilización correcta, la técnica de los por qué’s puede ayudar a generar soluciones radicales a los problemas, puesto que se cuestiona, hasta sus elementos fundamentales, el problema que se está tratando.

ANÁLISIS DE CAMBIOS/ANÁLISIS DE EVENTOS

Otro método útil para explorar el análisis de la causa raíz es analizar cuidadosamente los cambios que conducen a un evento.

Este método es especialmente útil cuando hay un gran número de causas potenciales. En lugar de mirar el día o la hora específicos en que algo salió mal, observamos un período de tiempo más largo y obtenemos un contexto histórico.

1. Primero, haremos una lista de todas las causas potenciales que condujeron a un evento. Estas deben ser cada vez que se produjo un cambio para bien o para mal o benigno.

2. Segundo, clasificaremos cada cambio o evento según la influencia que tuvimos sobre él. Podemos categorizarlo como interno/externo, provocado/no provocado, o algo similar.

3. Tercero, revisaríamos evento por evento y decidiríamos si ese evento era un factor no relacionado, un factor correlacionado, un factor contribuyente o una causa raíz probable. Aquí es donde ocurre la mayor parte del análisis y aquí es donde se pueden usar otras técnicas como los 5 ¿por qué?.

4. Cuarto, observamos cómo podemos replicar o remediar la causa raíz.

 DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

El diagrama de espina de pescado es un diagrama de causa-efecto que se puede utilizar para identificar la/las causa/s potenciales (o reales) de un problema de rendimiento. Los diagramas de espina de pescado pueden servir de estructura para debates de grupo sobre las posibles causas de un problema.

Los diagramas de espina de pescado a menudo se utilizan en la evaluación de las necesidades para ayudar a ilustrar y/o reflejar las relaciones existentes entre varias causas potenciales (o reales) de un problema de rendimiento. Igualmente, los gráficos de relaciones entre las necesidades (o sea las diferencias entre resultados esperados y reales) representan una herramienta pragmática para construir un sistema de intervenciones para la mejora de los rendimientos (combinando por ejemplo tutoría, listas de verificación, formación, motivación, nuevas expectativas) basada en las relaciones a menudo complejas identificadas entre las causas potenciales (o reales).

1. Identificar las diferencias entre los resultados (o sea el rendimiento) necesarios para el buen funcionamiento de la cadena de resultados de sus programas/proyectos (marco lógico) y los logros actuales hasta la fecha.

2. Exponer la o las necesidades/ad de forma clara y concisa. Asegurarse de que todos los miembros del grupo estén de acuerdo con las necesidades tal como expuestas. Por ejemplo, la administración nacional ha logrado presentar el 25% (en promedio) de memorias solicitadas a tiempo en los últimos 10 años. Ahora bien, el objetivo de su programa/proyecto es que el 100% de las memorias solicitadas cada año se transmitan a tiempo y que su contenido sea informativo y pertinente.

3. En una hoja de papel larga, trazar una línea horizontal sobre toda su longitud. Dicha línea representará la "espina dorsal" del pescado. Escribir la necesidad a lo largo de esta espina en la parte izquierda.

4. Identificar las principales categorías de causas de dicha necesidad. La lluvia de ideas a menudo es una técnica eficaz para identificar las categorías de causas. Representar cada categoría de causa con una "espina" - una línea en ángulo de 45° grados de la espina dorsal del pescado. Marcar cada espina (ver imagen 1).

5. Con la ayuda de la lluvia de ideas, el grupo debe identificar los factores que pueden afectar la causa y/o necesidad. Por cada categoría de causas, preguntar al grupo "¿Por qué tal cosa ocurre?". Añadir cada "razón" al diagrama, indicándola alrededor de la categoría de la causa principal que ésta afecta.

6. Repetir el procedimiento planteando la pregunta "¿Por qué tal cosa ocurre?" por cada efecto, hasta que no haya más respuestas a la pregunta (ver imagen 2).

7. Una vez que el grupo ha establecido que el diagrama contiene suficiente información, proceder al análisis del diagrama. Buscar en particular causas que aparezcan en más de una sección del diagrama.

8. Trazar un círculo alrededor de todas las que parecen ser causas fundamentales al origen de la necesidad. Clasificar las causas por orden de prioridad y definir la acción a emprender. Dicha acción puede ser un estudio más a fondo de las causas fundamentales.

DIAGRAMA DE ÁRBOL

Es una herramienta de calidad que a través de un proceso sistemático nos permite hallar la relación existente entre un concepto general y los elementos que lo componen.

Dicho de otra forma, la herramienta se basa en la visión en conjunto de los medios requeridos (las ramas del árbol) para resolver un problema o alcanzar un objetivo (el tronco del árbol).

Parte de un elemento central (tronco) que se desagrega en otros sub elementos más pequeños (ramas de primer nivel), que a su vez también se desagregan en otros elementos; de ahí el nombre de árbol. Así pues, en la medida en que vamos desagregando el elemento central encontramos medios más detallados y accionables.

Es decir, que entre más conseguimos profundizar, el diagrama entrega mayor precisión sobre los medios que deben ser empleados para alcanzar el elemento central -el tronco- por lo que podríamos considerar los niveles superiores como productos u objetivos secundarios.

Cómo hacer un diagrama de árbol

Paso 1: Definiendo el grupo de trabajo

Puedes hacerlo solo, pero según la complejidad de la situación que se aborda es posible que no obtengas los mejores resultados. De ahí que para hacer un diagrama de árbol siempre sea mejor definir un equipo de trabajo.

Deberá haber personas con conocimiento de la situación que se aborda, también personal con capacidad analítica y de diferentes áreas de conocimiento si es aplicable.

Paso 2: Definiendo el elemento central

Toda desagregación tiene un punto de partida general, defínelo. Este será el problema, situación, meta, proyecto o lo que sea que vamos a desagregar. Puedes ubicarlo en la parte superior del diagrama desde donde se empezará a desagregar, o lo que es más común, a la izquierda de todo.

Paso 3: Las ramas de primer nivel

Consideramos que al tener completos los medios o ramas de primer nivel lograremos dar solución al elemento central. Puede que al ser el primer nivel estemos algo confundidos al no saber cómo empezar. Conviene entonces que nos preguntemos:

Si hablamos de un proyecto, objetivo o plan de acción: ¿Qué tenemos qué hacer para lograr esto? o «Para conseguir esto, debemos…»

Si hablamos de un proyecto: ¿Qué es lo que está causando este problema? o ¿Por qué se está generando esto?

Y si es un producto: ¿Cómo podemos descomponer la elaboración de este producto?

Como ves, todo sigue el mismo procedimiento independiente del caso.

Todo se logra a través de una lluvia de ideas, pero también te será util, si lo tienes de antes, los elementos obtenidos en un diagrama de relaciones o diagrama de afinidad.

Paso 4: Primer verificación

Ya con el primer nivel desagregado, en este paso nos aseguramos de que no nos falte nada.

Pregúntate entonces:

¿Teniendo completas todos los elementos, conseguimos cumplir el elemento central?

¿Son necesarios todos estos elementos para cumplir el elemento central?

Paso 5: Repetimos paso 3 y 4.

Es decir que los elementos detectados en el nivel anterior, serán objetivo de la pregunta.

Paso 6: Verificación final

Con esta verificación tomamos todos los elementos desde la parte inferior del árbol y comenzamos a subir por cada nivel, hasta que comprobar que, en efecto, no sobran ni faltan elementos para completar el elemento central.

“UNA EMPRESA CON MUCHAS QUEJAS REFERENTES A LA ATENCIÓN AL CLIENTE”. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

CONCLUSIÓN

El análisis de causa raíz (RCA, por sus siglas en inglés) es el proceso de descubrir las causas raíz de los problemas para identificar soluciones adecuadas. El RCA asume que es mucho más efectivo prevenir y resolver sistemáticamente los problemas subyacentes en lugar de sólo tratar los síntomas ad hoc y apagar incendios.

El análisis de la causa raíz se puede realizar con una colección de principios, técnicas y metodologías que pueden aprovecharse para identificar las causas raíz de un evento o tendencia. Al ver más allá de la causa y el efecto superficial, el RCA puede mostrar en qué punto los procesos o sistemas fallaron o causaron un problema en primer lugar.

Pero resolver los problemas no sólo crea nuevas oportunidades de negocio. En primer lugar, ayuda a las empresas a mejorar y crear más valor para sus clientes. El desafío es que, innumerables tipos de problemas pueden ocurrir en cualquier proceso, no hay un tipo de solución, o incluso una forma de encontrar la solución, que funcione para todos, siempre. Afortunadamente, el pensamiento A3, los 5 Por Qué, el diagrama de Ishikawa, el Análisis de Modo de Fallo y Efecto (FMEA, por sus siglas en inglés), y SIPOC son sólo algunas de las herramientas de Lean clasificadas bajo el análisis de causa raíz.

Muchas empresas hoy en día utilizan los diferentes métodos que existen para darle solución a los problemas que presentan sus departamentos o situaciones constantes que ocurren dentro de ellas. Al tener un resultado y haber analizado los diferentes puntos, ayudará que la empresa tome decisiones importantes para el futuro de la empresa y esta a su vez siga creciendo y obteniendo prestigio y ya con todos esos puntos irse colocando como marca importante en el mercado.

El análisis de la causa raíz, explicado con ejemplos y métodos. (s. f.). Tableau. Recuperado 21 de noviembre de 2021, de https://www.tableau.com/es-mx/learn/articles/root-cause-analysis

AEC - 5 por qué. (s. f.). AEC. Recuperado 21 de noviembre de 2021, de https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/5-porque

Análisis de causa raíz. (s. f.). PDC. Recuperado 21 de noviembre de 2021, de https://www.pdcahome.com/7642/analisis-de-causa-raiz-metodologia-para-investigar-y-resolver-incidencias/